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一、企业价值观
★认清顾客的真正需求,为客户提供全方位的服务,让顾客满意度超出期望。
★我们要以顾客的需求为设立目标为依据,完全从顾客的角度去提升服务质量。
1、成就自己的思想
A、没有顾客的利益,就没有企业的利益。
B、顾客的需求是我们解决问题的依据。
C、顾客的抱怨是我们最好的礼物。
D、顾客的满意就是我们的工作标准
2、成就自己怎么做
A、了解谁是本质顾客,谁是自己的关键顾客?
B、清楚顾客的个人利益和组织利益是什么?
C、在顾客使用产品或服务之前及之后都要问顾客的感受。
D、以顾客的需求作为制定和改进工作计划的依据。
E、坚持企业规定的工作质量,对自己负责。
3、在和顾客交流过程中的7个习惯
A、运用肢体语言:例如微笑、点头。
B、问对问题,否则顾客不高兴。
C、不要打断顾客说话。
D、做笔记,既是尊重顾客,也是防止忘记,也可以为自己的工作总结提供依据。
E、与顾客确认需求,清楚顾客的真正需求。
F、对顾客提出的所有问题都要正面回答,回避只能降只能增加顾客的凝问。
G、站在顾客的立场上想问题,你的个人魅力会很快体现出来。
4、成就自己的检查表
A、是否注重以礼待客,耐心地倾听顾客的要求和抱怨?
B、是否用顾客能理解的语言和客户沟通,让客户了解到相关的信息?
C、是否及时、快速响应顾客的问题,哪怕暂时没有合理的解释?
D、是否能在职责范围内全力满足顾客的需求?并及时向上级反馈。
E、是否为自己制定有效、可行的计划,比如:学习、工作目标等。
F、是否根据顾客的的满意制订和修改相关的各种流程。
二、企业经营理念
诚信为本,在任何时候都要想到产品能带给顾客的什么样的利益?
三、企业服务宗旨
铁质量要求、铁的服务体系、铁的执行力。
四、员工精神
1、我就代表企业,问题到我这里就终止。
2、将简单的事情重复做,并持之以恒地坚持下去。
五、行为准则
1、企业天条〔任何人违背一律辞退〕
A、不利用工作之便谋取私利。
B、不从事第二职业。
2、工作准则
A、一次性将工作做好。
B、同样的错误不要犯两次。
C、不要为任何失误找借口,将你的建议说出来。
3、做事的规矩
A、如果有规定,坚决按规定办。
B、如果规定有不合理处,先按规矩办并及时提出修改意见。
4、内部沟通原则
A、找责任岗位直接去沟通。
B、找该岗位的直接上级沟通。
C、报告自己的上级去帮助沟通。